Antes de ser criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC), 31 anos atrás, as regras nas relações de consumo não eram claras. Hoje além do CDC, temos os Procons, órgãos administrativos que orientam consumidores, recebem reclamações, realizam conciliações e fiscalizações. E quando não há acordo, ainda é possível buscar o Poder Judiciário, através dos Juizados Especiais Cíveis (JECs), popularmente conhecidos como “Juizado de Pequenas Causas”. As políticas voltadas aos consumidores estão no CDC, no art. 5º, incisos I até VII, vão desde a assistência jurídica gratuita a pessoas carentes, criação de JECs e delegacias especializadas, até meios de conciliação em casos de superendividamento.
O atendimento no PROCON funciona assim: os funcionários colhem informações, documentos e registram a reclamação, fazem contato e tentam conciliação, antes de instaurar procedimento administrativo. A empresa é notificada e o prazo pode variar de 10 a 90 dias, de acordo com cada PROCON. Caso não haja acordo, o Órgão emite um parecer, com infrações à lei, abre processo administrativo, multa e o consumidor é encaminhado ao Juizado Especial Cível.
O PROCON também atua de forma preventiva, fiscalizando práticas abusivas. Num primeiro momento os estabelecimentos são orientados a se adequar à lei, e se não ajustarem a conduta, podem ser multados. O valor da multa é calculado com base no faturamento da empresa, registrado na Receita Federal.
O PROCON do Estado de SP está totalmente digital há 4 anos, e as reclamações são registradas pelo site www.procon.sp.gov.br. O portal também traz a ferramenta “Procon em números”, que mostra reclamações realizadas contra as empresas, para ajudar o consumidor a realizar uma boa compra. Os dados são dispostos em forma de ranking, para estimular as empresas a solucionar as demandas por meio de uma concorrência sadia. Estão no portal: quantidade de reclamações contra a empresa, quantas foram resolvidas e principais infrações ao Código de Defesa do Consumidor. No link “ficha empresa” estão as mais registradas: a campeã é cobrança indevida, seguida de oferta não cumprida ou publicidade enganosa e, cobrança por serviço ou produto não contratado. Consulte: https://www.procon.sp.gov.br/ficha-empresa/ .
Se a demanda não é solucionada no Procon, ainda cabe procurar o Judiciário. Os processos no Juizado Especial Cível (JEC) são aqueles mais simples, possíveis de conciliação e julgamento mais rápido. Entenda algumas regras da Lei nº 9.099/1995, antes de ingressar no JEC:
Se o consumidor adquiriu um produto ou serviço e teve um problema, pode entrar no JEC. Pode-se discutir ainda, demandas relativas à posse de um imóvel ou um contrato de locação, como despejo por falta de pagamento. Mas atenção: questões como pensão alimentícia, dívidas tributárias (impostos e tributos) e ações trabalhistas devem ser levadas à esfera específica e não podem ser discutidas no JEC (art. 3º, incisos III e IV, §2º da Lei nº 9.099/1995). As causas não podem ultrapassar 40 salários mínimos. Nas ações de até 20 salários, não é necessário advogado, mas acima desse valor a lei obriga contratar um defensor (arts. 3º e 9º da Lei nº 9.099/1995).
Para entrar com ação, o autor pode procurar o JEC mais próximo de sua residência ou local de trabalho. Também é possível ingressar no Juizado do endereço onde a obrigação foi descumprida – se a empresa não cumpriu o combinado, basta ir ao JEC perto do estabelecimento onde foi feita a compra (art. 4º, incisos I, II e III da Lei nº 9.099/1995).
As ações do JEC não têm custas e honorários de advogado, a menos que o autor precise recorrer após a sentença. Nesse caso, deve pagar as despesas processuais. E se houver condenação, os honorários serão determinados pelo juiz de 10 a 20% do valor da causa (art. 55 da Lei nº 9.099/1995).
Ao se dirigir ao Fórum, é importante levar seus documentos pessoais (RG, CPF), comprovante de residência e tudo que prove a reclamação, como: nota fiscal, resposta da empresa, reclamações realizadas, conversas de whatsapp, ordem de serviço, etc. O consumidor pode levar o pedido por escrito e as cópias dos documentos ou pedir que o servidor do Fórum redija a solicitação. Vale lembrar: a plataforma www.consumidor.gov também é uma importante ferramenta para consultar reclamações de empresas. Antes de comprar ou fechar negócio pesquise! Seja consciente!
Celso Russomanno é jornalista e bacharel em Direito, especialista em Direito do Consumidor. Inscreva-se em seu canal do Youtube, mais de 1,2 mil reportagens para você assistir: www.youtube.com/crussomanno. Siga também pelo Instagram e Facebook @celsorussomanno.