O Código de Defesa do Consumidor (CDC) regula as relações de consumo. O serviço de atendimento ao cliente, conhecido pela sigla “SAC”, tem regras próprias, que estão no Decreto nº 11.034/2022 que regulamenta o CDC. É provável que você já tenha feito reclamação em um SAC, e não saiba o que a lei determina. Entenda:
1. Ao fazer uma solicitação seja por telefone ou por escrito, o consumidor tem direito a: realizar reclamações, tirar dúvidas, contestar algo que discorde, cancelar ou suspender um contrato ou serviço (Decreto nº 11.034/2022, art. 2º).
2. As informações prestadas pelos SACs devem ser adequadas e precisas. Os canais de atendimento devem ser informados no ato da compra ou contratação de serviços, nos materiais impressos fornecidos ao consumidor, inclusive nos meios eletrônicos (CDC, art. 6º, inciso III e art. 31 e Decreto nº 11.034/2022, art. 7, incisos I e II).
3. O telefone de atendimento ao consumidor deve ser gratuito. O acesso ao SAC deve ser oferecido de forma ininterrupta, em pelo menos um meio de acesso, isto é, 7 dias por semana, 24 horas por dia. Por exemplo, se a empresa disponibiliza um número 0800, whatsapp e site, um deles precisa funcionar sem interrupção. Mas atenção: o atendimento telefônico é obrigatório (Decreto nº 11.034/2022, art. 3º e 4º, §1º e §2º).
4. Sabe aquela gravação que ouvimos enquanto aguardamos atendimento? Então, só é permitido veicular publicidade no tempo de espera, mediante autorização do consumidor. Mas a lei permite prestar informações sobre o produto ou serviço, nos canais de atendimento, direitos e deveres do consumidor (Decreto nº 11.034/2022, art. 4º, §5º e §6º).
5. O horário de atendimento telefônico deve ser de no mínimo 8 horas e não pode ser só digital, é obrigatório ter atendente à disposição do consumidor. A opção para cancelamento e reclamação devem estar no primeiro menu. E quando o atendente não tiver autonomia para resolver a demanda, a ligação deve ser direcionada a outro que realize o atendimento (Decreto nº 11.034/2022, art. 5º, inciso I, II, III, alínea “b”).
6. É obrigatório oferecer atendimento com acessibilidade para pessoas com deficiência, inclusive com prioridade e recursos de comunicação acessíveis (Decreto nº 11.034/2022, art. 6º e Estatuto da Pessoa com Deficiência, Lei nº 13.146/2015, art. 9º caput e inciso V).
7. As informações pessoais fornecidas pelo consumidor durante o atendimento, seguem as regras da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709/2018 (Decreto nº 11.034/2022, art. 9º). Atenção: seus dados pessoais devem ser preservados, sob pena de multa pela divulgação indevida que pode chegar até R$ 50 milhões (Lei nº 13.709/2018, art. 52, inciso II).
Atenção, ao ligar em um SAC é importante pedir o protocolo do atendimento, a lei obriga que seja um registro numérico relativo à demanda. O prazo para resposta a uma solicitação é de 7 dias corridos, contados do dia do registro. As empresas devem manter as gravações das chamadas por 90 dias, a partir da data do atendimento. Já o registro do atendimento deve ser mantido por no mínimo 2 anos (Decreto nº 11.034/2022, art. 12, §3º e §5º e art. 13).
O SAC é uma ferramenta importante para empresas e consumidores. Por isso, se tiver um problema com produto ou serviço, antes de ir à Justiça, realize a reclamação. Caso, não haja solução, procure o PROCON. Se for do estado de São Paulo, o registro e acompanhamento é pelo site www.procon.sp.gov.br. Reclame também pela plataforma do Ministério da Justiça www.consumidor.gov.br. E se houver crime contra o Código de Defesa do Consumidor, condutas previstas no art. 66 e artigos seguintes, faça um boletim de ocorrência ou chame a Polícia Militar, (Disque 190). O mais importante: grave todas as conversas para preservar seus direitos e promessas feitas pelos atendentes ou vendedores. Busque sempre seus direitos. Evite que outros consumidores passem pelo mesmo problema que você!
Celso Russomanno é jornalista e bacharel em Direito, especialista em Direito do Consumidor. Inscreva-se em seu canal do Youtube, mais de 1,2 mil reportagens para você assistir: www.youtube.com/crussomanno. Siga também pelo Instagram e Facebook @celsorussomanno.