Condutas que ferem a lei, abusos e crimes contra o consumidor são mais comuns do que se imagina. Essas situações nos chocam ainda mais, quando se tornam públicas. Por isso, é importante conhecer e respeitar a lei. Em 2021, um caso virou manchete quando uma consumidora entrou em uma loja da Zara de Fortaleza, no Ceará, tomando sorvete, com roupas simples e foi pressionada pelo gerente a se retirar, por questão de segurança. A vítima de racismo era delegada. A lei nº 7.716/1.989 proíbe recusar atendimento ou impedir acesso ao estabelecimento comercial em razão da cor da pele. O crime é inafiançável e a pena é de reclusão de um a três anos (Lei nº 7.716/1.989, art. 5º).
Em outro caso, um homem negro de Limeira, interior de SP, foi obrigado a tirar a roupa para provar não ter furtado produtos de um supermercado. Atenção: se for vítima dessa conduta, ligue para Polícia Militar (Fone 190) e registre um Boletim de Ocorrência. Constranger consumidores, usando a força ou sob ameaça, caracteriza constrangimento ilegal com pena de detenção, de 3 meses a um ano ou multa. Se houver emprego de violência, a pena é aumentada (Código Penal – Lei nº 7.209/1940, art. 146 e parágrafo 2º).
Para proteger o consumidor, a lei proíbe práticas consideradas abusivas. Saiba quais são, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), para não ser pego de surpresa:
• Enviar produto ou fornecer serviço não solicitado pelo consumidor. É o caso, por exemplo, de livros deixados em consignação e depois vem a nota fiscal para pagar ou, o couvert deixado na mesa do restaurante depois incluído na conta, cartões de crédito, que chegam a sua casa, sem ser pedidos (CDC, art. 39, inciso III). Nesse caso, inexiste obrigação de pagamento e é considerado amostra grátis.
• Outro abuso é se aproveitar da ignorância em razão da idade, saúde ou condição financeira para vender ou empurrar produto ou serviço. Desconfie de vendedores que omitem informações importantes, multas, juros, despesas ou só apresentam vantagens. Não compre por impulso. Pesquise o que está comprando e consulte outras empresas (CDC, art. 39, inciso IV).
• Executar um serviço sem o consumidor ter autorizado ou sem orçamento prévio também é proibido. Ao solicitar um reparo, peça orçamento. Observe se ele está detalhando: peças trocadas, valor do serviço ou da mão de obra, data de entrada, prazo de entrega e dados da empresa que fará o conserto. Atenção: se o consumidor não tiver autorizado, o técnico não pode consertar o produto (CDC, art. 39, inciso VI). O orçamento tem validade de 10 dias, depois de informado o consumidor (CDC, art. 40, §1º).
• Outra prática considerada abusiva é se recusar a vender um produto ou serviço que esteja disponível. Muitos funcionários ainda se negam, por exemplo, a comercializar peça de vitrina ou mostruário. A conduta, no entanto, é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, pelo art. 39, inciso IX. E, é crime com pena de detenção, de 6 meses a 2 anos, e multa (Lei de crimes contra economia popular – Lei nº 1.521/1951, Art. 2º, inciso I).
Se estiver devendo, saiba que não pode ser constrangido ou ameaçado. É crime fazer cobrança de dívidas, utilizando ameaça, coação, constrangimento físico ou moral ou qualquer outro meio que exponha o consumidor a ridículo em seu trabalho ou descanso. A pena é de detenção de 3 meses a 1 ano e multa (CDC, art. 71).
Omitir o perigo ou nocividade de um produto, na embalagem, recipiente ou na publicidade veiculada em qualquer meio de comunicação (rádio, TV, jornal, internet) também é crime. A pena é de detenção de 6 meses a 2 anos e multa (CDC, art. 63).
E quando você realiza um reparo de um produto e descobre que as peças não eram originais? Saiba, a lei proíbe a troca com componentes recondicionados ou velhos. E se o consumidor não autorizar o uso de peças usadas, a empresa está cometendo crime, com pena de detenção de 3 meses a 1 ano e multa (CDC, art. 21 e art. 70).
Atenção: dar garantia é obrigatório e não fornecê-la é crime, com detenção de 03 meses a 1 ano e multa (CDC, art. 66). Quem não entrega o termo de garantia pode responder criminalmente – a pena é de detenção de 1 a 6 meses ou multa (art. 74 do CDC). Fazer afirmação falsa ou enganosa ou omitir informações sobre característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço também é crime: detenção de 03 meses a 1 ano e multa (CDC, art. 66). Os crimes previstos no Código de Defesa do Consumidor terão pena aumentada se forem praticados contra menores de 18 anos, idosos com 60 anos ou mais ou pessoas com deficiência (CDC, art. 76, inciso IV, alínea “b”).
Se for vítima ou presenciar desrespeito a outros consumidores, informe a empresa e registre reclamação. Se foi prejudicado, é possível ir à Justiça e pedir indenização por danos morais. Procure o Procon ou chame a Polícia Militar (disque 190). Se ofereça como testemunha. Denunciar para as autoridades é dever de todos!
Celso Russomanno é jornalista e bacharel em Direito, especialista em Direito do Consumidor. Inscreva-se em seu canal do Youtube, mais de 1,2 mil reportagens para você assistir: www.youtube.com/crussomanno. Siga também pelo Instagram e Facebook @celsorussomanno.